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(서울=NSP통신) 이복현 기자 = SK텔레콤(017670)이 고객 경험(CX)을 중심으로 서비스 운영 구조를 재편한다.

SK텔레콤은 3월 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 현장 중심 소통 확대와 고객 접점 재구성 계획을 공개했다.

이를 위해 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 해당 조직은 온·오프라인 채널에서 수집된 고객 데이터를 분석해 상품과 서비스 개선, 중장기 고객 전략 수립에 반영하는 기능을 맡는다.

현장 기반 서비스도 확대한다. 전국 71개 군 단위를 순차 방문하는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 보안 교육, 통신·AI 상담, 단말 AS 상담 등을 제공한다. 고령 인구 비중이 높은 지역을 우선 대상으로 설정해 서비스 접근성이 낮은 계층 중심으로 운영 범위를 넓힌다.

고객군별 맞춤 전략도 병행한다. 장기 이용자와 2040 세대, 청소년 등으로 구분해 차별화된 프로그램을 운영하고 고객 의견을 데이터화하는 ‘AI 기반 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축해 개인정보 보호와 서비스 개선을 동시에 추진한다.

조직 운영 방식도 현장 중심으로 조정된다. 경영진과 임직원의 고객 접점 방문을 확대하고 신입사원 교육 과정에 현장 문제 해결 프로젝트를 포함해 고객 경험 기반 조직 문화를 내재화한다는 구상이다.

이번 전략은 고객 데이터 분석과 현장 접점을 결합한 운영 구조 전환으로 통신 서비스 경쟁력과 고객 유지 전략 측면에서 영향을 미칠 수 있는 요소로 분석된다.

NSP통신 이복현 기자(bhlee2016@nspna.com)

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