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[서울=NSP통신] 류진영 기자 = 최근 위메프, 쿠팡, 티몬 등 소셜커머스가 지마켓, 옥션, 11번가 등 오픈마켓의 시장을 위협하고 있다. 이미 소셜커머스 시장은 매년 성장률이 100% 이상의 폭풍 성장을 하고 있다.

대 고객서비스도 TV홈쇼핑 수준으로 오픈마켓을 넘어서고 있을 뿐만 아니라 최종 판매자로서의 책임까지 모두 지고 있어 소비자들의 구매가 소셜커머스로 점차 돌아서고 있다.

소셜커머스의 위협은 오픈마켓 제품보다 일단 가격이 싸다는 것. 동일 제품이지만 쿠폰을 붙여 판매하는 오픈마켓보다 저렴해 소비자들이 몰리고 있다.

물론 소셜커머스 상품의 다양성에 대해 지적하기도 하지만 일반 소비자들이 가장 많이 구매하는 제품은 물론 각 지역에 맞는 상품, 맛집, 실생활 편의시설 등을 적재적소에 배치해 오픈마켓의 다양한 제품들과 경쟁하고 있다.

최근에는 판매 제품의 수가 오픈마켓 수준으로 올라와 소비자 구매 방향을 소셜커머스 쪽으로 이끌고 있다. 하지만 무엇보다 소셜커머스가 오픈마켓과의 가장 큰 차별점은 판매된 상품에 대한 최종 책임성이다.

소셜커머스는 실제 판매자가 누구인건 간에 판매된 모든 상품은 ‘통신판매업자’인 소셜커머스가 책임지게 된다. 반면, 오픈마켓은 입점돼 있는 즉, 제품 판매자인 ‘통신판매중개업자’가 책임진다.

따라서 소비자는 오픈마켓을 대상으로 책임성을 묻기보다 통신판매중개업자에게 물어야 한다. 때문에 소비자들은 반품, 환불, 고객 문의에 상당한 시간을 투자해야 한다.

국내에서는 공격적으로 소셜커머스 시장에서 파란을 일으키고 있는 위메프가 통신판매업자 책임성을 강조하고 있다.

이와 관련해 위메프는 온라인쇼핑몰이 서비스를 벗어나 TV홈쇼핑 수준의 고객만족도를 지향하고 있다. 또한, 소비자들을 위해 모든 상품에 대한 무료배송은 물론 적립금 혜택 강화 등으로 소비자 위주의 정책을 펼치고 있다.

이 정책에 맞춰 위메프는 원클릭 환불, 보안 운송장 서비스, 가품 논란의 제품에 대해 110% 환불 대응, 고객문의 응대 위한 딜 오픈 시간 오전 10시 변경, 고객 의견 수렴 위한 제안게시판 등을 운영해 오고 있다.

특히, 위메프는 일명 암행 체크서비스인 ‘미스터리 쇼퍼 제도2.0’을 운영, 실제로 내부 임직원 가운데 고객을 가장해 매장과 매장 직원의 서비스를 평가하고 있다.

위메프 관계자는 “위메프 소비자 직접 혜택은 5% 포인트 적립제도, 200% 소셜 최저가 보상제, 9700원 이상 무료 배송, 매일 하루 진행되는 슈퍼딜 진행 등을 운영해 타 소셜커머스와 오픈마켓과 차별화하고 있다”며 “소셜커머스, 오픈마켓과의 경쟁에서 벗어나 TV홈쇼핑과의 경쟁에서도 뒤처지지 않는 서비스를 지향하고 있다”고 말했다.

현재 위메프는 지난 10월 ‘언제나 최저가 위메프’라는 200% 최저가 보상제를 실시하고 있다.

여기에 9700원 이상인 모든 제품에 대해 무료 배송 서비스를 진행해 소비자들의 구매욕을 한층 높여가고 있다. 브랜드 가치도 TV광고와 온오프라인 마케팅을 통해 지속적으로 올리고 있다.

이 결과로 인해 위메프는 동종 업계에서 지난 10월 4째주, 5째주 2주 연속 UV(순 방문자수) 1위를 차지했다. 트래픽 순위도 소셜커머스 업계 1위에 올랐다.

류진영 NSP통신 기자, rjy82@nspna.com
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