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(서울=NSP통신) 강수인 기자 = 2022년 새해를 알리는 은행장들의 신년사 속 공통된 키워드는 옴니채널(omni-channel)·애자일조직(agile organization)이다. 빅테크와의 경쟁에서 돌파구로 삼은 것이 바로 대면채널(오프라인채널)을 강화하는 것으로 판단했기 때문이다.

◆빅테크에는 없다, ‘창구’ 소통 강화…옴니채널 확보

신한·KB국민·우리·하나·NH농협은행장들은 모두 ‘옴니채널’에 대한 중요성을 강조했다. 보다 많은 고객인사이트를 얻어 경쟁력있는 상품과 서비스를 제공하겠다는 것이다. 마이데이터(본인신용정보관리업)에 사활을 건 것도 이같은 맥락이다.

진옥동 신한은행장은 “오프라인 영업점은 테크기업과 명확히 차별화되는 우리 고유의 플랫폼”이라며 “오프라인 채널 혁신에 더욱 심혈을 기울일 계획”이라고 밝혔다.

진 행장은 “창구체계 혁신을 통해 고객별 맞춤 솔루션을 제공하고 새롭게 시작한 SRM 제도를 성공적으로 정착시켜 신한을 택한 모든 분께 전문적인 서비스로 보답하겠다”고 말했다.

권광석 우리은행장도 “대면채널과 비대면채널, 옴니채널 등 고객과 점점이 이뤄지는 모든 채널에서 고객들이 우리은행을 이용할 수 있어야 한다”며 “그래야만 온라인 위주의 빅테크 플랫폼과는 차별화된 온라인과 오프라인, 그리고 시장을 아우르는 강력한 금융플랫폼이 될 수 있다”고 강조했다.

새롭게 취임한 이재근 KB국민은행장도 “전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼 및 콜센터 등과 상호 유기적으로 연결되는 옴니채널의 완성도 추진할 것”이라고 포부를 밝혔다.

◆애자일 조직, 발빠른 디지털 전환의 ‘필수 요소’

빠른 속도로 모이고 흩어지는 애자일 조직은 속도감있는 디지털전환의 필수요소로 자리매김했다. 애자일 조직은 부서간의 경계를 허물고 필요에 맞게 민첩하게 구성돼 업무를 하는 조직 문화다.

진옥동 신한은행장 “올해부터 본격적으로 시행하는 애자일 조직체계와 OKR 인사제도는 조직의 유연성을 높여 구성원의 자율과 창의로 이어질 것”이라며 “오랜 관행을 바꾸는 일인 만큼 일상에 자리 잡기까지 어려움에 직면할 수도 있어 직원들과 긴밀히 소통하며 제도와 시스템을 안착시켜 나가겠다”고 말했다.

권준학 농협은행장은 “지난해 애자일 조직을 필두로 속도감있는 디지털전환을 추진했다”며 “2022년 초혁신 디지털뱅크로 도약하기 위해 은행 내부 조직문화와 직원들의 사고방식을 바꿔 디지털 전환 속도를 올려야 한다”고 강조했다.

그러면서 권 행장은 “조직 전체가 데이터에 기반한 의사결정을 할 수 있는 체계를 확립시켜야 한다”며 “은행장을 포함한 조직 전체가 디지털 전환을 위해 미션을 공유하고 유기적으로 움직여야 한다”고 말했다.

이재근 KB국민은행장은 “빅테크, 핀테크기업들과 어깨를 나란히 하며 2030세대들에게 선택받을 수 있으려면 올드(Old)하다는 이미지를 벗어나야 한다”며 “생각이 젊고 역동적인 KB로 일하는 방식을 바꿔나가야 한다”고 강조했다.

NSP통신 강수인 기자 sink606@nspna.com
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