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(DIP통신) = 제네시스코리아(지사장 위재훈)는 라잇나우 테크놀로지스(이하 라잇나우)와 통합 고객서비스 애플리케이션 패키지를 개발해 이달 말 공동으로 이 솔루션 제공에 나설 것이라고 14일 발표했다.

이 공동 솔루션은 인터넷과 컨택센터를 통합한 제품.

제네시스는 기업들이 이번 솔루션을 통해 음성 셀프서비스, 라우팅, 데스크탑 통합 등 제네시스 7.5 CIM 패키지를 완벽하게 사용할 수 있는 기회를 제공하게 됐다고 설명했다.

이 공동 솔루션을 사용하게 되면 소비자는 웹이나 음성 셀프 서비스를 통해 기업들과 연락을 취할 수 있으며 최초의 연락 방식을 유지하면서 끊김없이 상담원 지원 서비스로 이동할 수 있다.

또한 소비자가 셀프 서비스 상태에서 상담원 지원을 요청하는 경우 자동으로 해당 시간 및 시점에서 고객을 가장 잘 지원할 수 있는 상담원을 선택, 해당 상담원에게 고객의 과거 기록 및 셀프 서비스 세션 상황을 알려 준다.

특히 상담원은 멀티채널 상담원 데스크탑을 통해 고객 정보를 완벽하게 얻을 수 있어 해당 고객에 대한 서비스를 일관성 있게 제공하면서도 교차판매(cross-selling) 및 상향판매(up-selling) 기회를 극대화할 수 있다.

제네시스코리아 관계자는 “제네시스와 라잇나우의 이번 공동 솔루션 제공으로 기업들은 온디멘드 모델로 마이그레이션한 뒤 탁월한 고객 경험 제공을 통해 고객 충성도를 높이고 매출을 신장시킬 수 있을 것”이라고 말했다.

류수운 swryu64@dipts.com