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(서울=NSP통신) 김빛나 기자 = NH투자증권은 WM사업부 ‘과정가치’ 고도화를 위한 상반기 고객만족도 조사를 5주에 걸쳐 실시한다.

‘과정가치’는 영업직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미한다.

이는 영업점 PB(프라이빗 뱅커, 자산관리인)들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심 평가 제도로 전환하기 위해 도입됐다.

이번 설문조사는 약 3만7000여 명의 조사 고객풀이 대상이며 영업직원의 관계형성, 직원역량, 충성도, 고객의견 듣기 등에 대한 전화설문조사 방식으로 실시된다.

이를 통해 영업직원이 고객 관계 유지‧향상을 노력 했는지, 전문적인 상담이 이뤄졌는지, 다른 고객에게도 추천할 의향이 있는지를 확인하고 칭찬하고 싶은 점 또는 개선 사항을 듣는 ‘고객의견 듣기’ 항목을 마련했다.

NH투자증권은 이번 설문이 마무리되면 조사 결과를 영업점‧영업직원의 평가에 반영하고 직원의 역량 강화를 돕는데 활용할 방침이다.

또한 반기별로 만족도 조사를 실시해 고객의 숨겨진 니즈와 시장의 트렌드를 파악하고 이렇게 축적된 고객의 생생한 소리를 대고객 정책 수립과 마케팅에 적극 반영할 계획이다.

정영채 NH투자증권 사장은 신년사에서 “우리는 그 어느 때보다도 고객에 집중하고 있다”고 강조한 바 있으며 “이번 고객만족도 조사를 통해 고객에게 한 걸음 더 나아가는 소중한 기회를 만들겠다”고 말했다.

NH투자증권은 이외에도 고객패널제도를 통한 개별인터뷰, 고객 체험단, 심층 좌담회, 자유 제안 이벤트 등을 개최해 다양한 고객 의견을 수렴할 예정이다.

NSP통신 김빛나 기자 shine@nspna.com
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