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[서울=DIP통신] 강영관 기자 = CJ가 고객의 소리를 그룹 내 12개 계열사가 공동으로 빠르게 대응할 수 있는 ‘통합 고객의 소리(IVOC)’ 시스템을 시행한다.

IVOC 시스템은 소비자가 CJ그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹 차원에서 신속하고 중요도 있게 해결할 수 있는 통합 프로그램이다.

국내 소비재 기업이 이종(異種) 사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하는 것이 이번이 처음이다. CJ그룹 내 주요 소비재 계열사인 CJ제일제당, CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, 엠넷미디어, CJ헬로비전, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티 등이 참여한다.

CJ는 그동안 각 사별로 운영한 VOC 시스템으로는 그룹 내 2개 이상 회사가 대응해야 할 사안으로 상대적으로 느리고 사전적으로 고객의 불편사항을 해결하기에는 취약하다는 점을 해결하기 위해 IVOC를 도입했다고 설명했다.

예컨대 소비자가 CJ CGV에 문의하면 CJ그룹 내 IVOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당 유관부서에도 관련 내용이 동시에 공유돼 신속하게 불편사항을 해결하게 된다. IVOC 시스템을 통해 접수되는 모든 고객 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고돼 실행력 있는 후속작업이 뒷받침 된다.

CJ는 또한 IVOC시스템을 통해 고객 소리의 원인을 즉각적으로 분석하고 파악할 수 있도록 각 이슈의 기준과 유형을 체계화 하는 작업도 동시에 진행한다.

유경모 CJ제일제당 상무는 “그룹 차원의 IVOC 도입은 소비자의 목소리를 듣는 접점을 통합해 고객에게 더욱 가까이 가기 위한 시도”라며 “고객의 의견을 신속하고 능동적으로 처리해 CJ그룹 제품과 서비스를 이용하는 소비자의 만족도를 더 높일 수 있을 것”이라고 말했다.

kwan@dipts.com
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