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(서울=NSP통신) 박유니 기자 = SK플래닛 11번가는 e커머스(전자상거래) 업계 최초로 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 운영한다고 밝혔다.

11번가는 앞서 지난 4월 서울 구로구 구로동에 1호 V센터를 오픈한 데 이어 7일에는 대구 중구 동인동에 2호 V센터를 열었다.

11번가에서 제품을 구매한 고객이 V센터를 방문하면 현장에서 직원이 즉시 판매자와 협의해 반품 및 환불 처리를 도와준다. 다만 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.

기존에는 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인한 이후 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일이 걸렸다. 그러나 V센터를 이용하면 반품 완료까지 기존 보다 기간을 절반 이상 줄어든다고 SK플래닛 측은 설명했다.

특히 대구 V센터는 ‘찾아가는 반품 서비스’를 시범 운영한다. 대구 V센터가 있는 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객이 있는 집이나 회사 등으로 직접 방문해 현장에서 즉시 반품·환불 처리를 하고 상품을 수거해 가는 서비스다.

V센터는 고객이 직접 눈으로 서비스를 확인할 수 있고(Visual), 고객에게 매우 빠르고 만족스러운 서비스를 제공해(Very), 더욱 가치 있는 쇼핑경험(Valuable)을 전달하겠다는 뜻을 담았다. 11번가는 V센터를 연내 10곳까지 늘릴 계획이다.

김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환·반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 전자상거래 업계 처음으로 오프라인 고객센터를 열게 됐다”며 “고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 이커머스 시장을 선도하할 것”이라고 말했다.

NSP통신/NSP TV 박유니 기자, ynpark@nspna.com
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